三个想法要求新代理解决模拟故
为了有一个良好的开端需要遵循以下障单。这降低了风险同时让客服人员在开始处理真实票据之前获得信心。一旦新代理解决了一定数量的模拟票证就让他们在您的监督下处理真实的票证。在将回复发送给客户之前检查他们的回复。在新代理和经验丰富的同事之间创建支持系统。为每个新代理分配一名知识渊博的代表该代表可以回答他们的问题并负责监控他们的通话并审查他们的决定。有磁铁的手监控未处理的票据有未处理的票据是正常的但如果数量增加太多就会成为一个问题这可能会引起客户的极大不满导致他们冒着离开其他地方的风险也会导致代理人精疲力尽冒着辞职的风险。以下是如何让您的客户和代理商满意。首先观察最轻微的过载迹象。由于未解决的工单是一个简单的数学问题（未解决的工单数量除以每周解决的平均工单数量）因此通常很容易发现超载。每月 西班牙电话号码列表 一周的工单激增很少会造成大问题但如果未处理的工单数量每周增加一点您应该进行调查。如果您有太多未答复的票证请分析您的客户服务数据以确定问题的根本原因。客户满意度调查分数可以告诉您是否满足客户的期望。如果这些分数稳步下降请发送后续调查以了解原因。客户可能会告诉您他们的转移过于频繁这可以帮助您了解为什么门票没有继续进行。或者代理可能误解了票证标记过程或者票证没有正确传输导致它们无法到达正确的代理手中。
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按渠道划分的票务量可以为您提供有关客户支持偏好的线索。如果某些渠道有大量未答复的工单请考虑为其分配更多代理以重新平衡团队的工作量。完全解决的时间和重新开放率揭示了客户请求复杂性的变化。您的公司可能推出了一款新产品需要支持代理更深入的专业知识。或者您的团队可能需要额外的培训或者您需要扩大专家支持的水平。通过分析数据您将找到减少工单积压的解决方案无论是优化工单工作流程、添加代理还是增加软件支出。收集团队的反馈并采取行动向您的代理人询问问题。您的代表和代理人是宝贵的信息来源因为这是他们日常工作的一部分。另外他们可能会因为你征求他们的意见而感到受宠若惊。
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